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新潟市【大手PCメーカーのコールセンター評判】富士通のテクニカルサポートはきつい?

この記事のライターコミュ障(30歳・女性)

「コールセンター業務の求人を見つけたのだけれど、実際、現場はどんな感じなの?」

そう思ったことはないでしょうか?

今回は、新潟市にある大手PCメーカーの子会社「富士通コミュニケーションサービス」で、パソコンやスマートフォン、プリンタ、無線LAN機器といったIT製品に関するお問い合わせを受け付けるコールセンターでの就業体験についてご紹介いたします。

応募に至った経緯から面接の内容、実際に働きだしてからの様子や、コールセンター業務のメリット・デメリットなどを解説しています。

これからコールセンター業務に就いてみようかなとお考えの方にとって少しでも参考になれば幸いです。

新潟市・大手PCメーカーのコールセンターの口コミ・評判

コールセンターを選択した理由

もともと人付き合いが苦手だった私は、荒療治のつもりでコールセンターのテレフォンオペレーター求人へ応募しました。

今思えばかなり無茶をしたなと思います。

ただやっぱり自信はなくて、履歴書にも、普段は無口であまりしゃべるほうではありませんが、などと書いていたような気がします。

まさか書類選考が受かるとは思わず、面接が決まった時にはびっくりしたのを覚えています。

面接の内容

面接では、現場を束ねるリーダーや総務人事の人、センター長などが並ぶなかで行われました。

ストレス耐性はあるかどうか、お客様からクレームで無理難題を言われたらどうするか、IT製品に関する知識や普段どれくらい利用しているかなどを聞かれました。

私はスマートフォンをつかってはいましたが、パソコンを含め、初心者であることを正直にお話ししました。

それ以外には、シフト(お昼スタート深夜あがりなどがある)は大丈夫か、将来的な転勤の可否なども聞かれました。

将来的に目指すポジションやビジョンについても聞かれたと思います。

そのほか、受電しながらお客様とのやりとりをパソコンで記録していかないといけないので比較的高速なタイピングスキルが求められるところが多いです。

実際、面接試験ではタイピング試験が課され、制限時間内に何文字打てたか、打ち間違い率はどれくらいかを計測されていたようです。

研修内容

入社が決まってから数週間は研修期間でした。

座学と実技(ペアを組んで実際に電話のやりとりをする)を研修ルームで行いました。

その後は、実際に現場ルームに入り、本番環境での先輩のやりとりを見学。

さらにその後は、リーダー各の人などが圧迫電話(困らせるような電話対応)を疑似的に研修生に行い、

最終的にリーダー各の人からOKが出たら、実際の電話に出られるというものでした。

仕事内容

私がいたのはパソコンやスマートフォン、それに関連して無線LANといったネットワーク機器やプリンタなどのトラブル対応も行うIT系のコールセンターでした。

一番下っ端だったので仕事は主に受電で、お客様からかかってくる困りごとの相談を口頭で操作説明したりして解決する仕事でした。

電話が途中で切れたりしたときにはコールバック(発信)することはありましたが、圧倒的に受電業務が多くを占めていました。

この「口頭で説明する」というのが意外と難しくてストレスになります。

また耳の遠いお客様ですと、大声を出さないといけないため体力も使います。

余談ですが、自分もその両隣のオペレーターもみんながたまたま耳の遠い高齢者のかたの相手をしているという瞬間がありましたが、そのときは自分のブース周辺だけやたらうるさい状況になりました。

隣の人の大声でさらに聞こえづらくなり対応時間が大幅に伸びました。

時には何度も聞き返してお客様がお怒りになったりして大変でした。

コールセンターのお仕事に慣れるまでのコツ

最初の右も左もわからないうちが一番つらいです。

お客様に何を聞かれてもうまく答えられないし、そんな自分に「適性がないんだ」と追い詰めて退職に至る人もいらっしゃいます。

なので仕事に慣れるコツとしては、図太い心を持つことが大事だと思います。

お客様相手に失敗しながら知識を蓄えていくんだ、お客様と一緒に学んでいくんだくらいの気持ちでいないとしんどくなります。

完璧主義で失敗が大きく心理的にこたえてしまう人には続けにくい仕事かもしれません。

コールセンターで働くメリット

コールセンターで働くメリットとしては、比較的、休みに融通がききやすいところが多い点があげられます。

また、基本的に営業時間は決まっているので、営業時間終了間際に長引きそうなクレーム案件を引かない限りは、そんなに残業も発生しないです。

人付き合いが苦手な私でしたが、基本的にお客様とは一期一会なので、たとえ険悪なムードになってしまったとしてもそれ1回きりになります。

また、仕事するブースは個人スペースがあるので、受電対応中は1人で仕事をしている感じになるので気が楽です。

(重要なことはいったん電話を保留にしてリーダーらに聞きにいかないとだめですが)

(また、PC知識などがついていない初期の頃は、この1人にされる環境が怖くもあります)

コールセンターのキツイところ

やっぱりクレーム対応が心理的にきます。

無理難題を言われる、たまたまそのお客様が連続で初期不良品をつかむなどで物凄く怒鳴られることも多いです。

そんなときは「自分は組織の一員なんだ」「組織として答えられることを伝えればいいだけ」などと感情を無にしてロボットのようになることで精神的ダメージを緩和していました。

1人の人間と1人の人間同士のリアルなコミュニケーションだと思って対応するのが理想なのでしょうけれど(最初のうちは私もそうしていました)、生真面目に純粋な心で対応しようとすればするほどすぐにつぶれます。

だんだん、「またクレームなんじゃないか」とか休みの日にも「また明日からクレームに襲われるのではないか・・・」などと考えてしまい鬱々となっていってしまうでしょう。

結果、その負担から解放されるべく退職されるかたも多いです。

続けるにあたって、いい意味で気楽な気持ちでいることと、休日は仕事やクレームを忘れて思いっきり遊んでリフレッシュする切り替えのうまさが大切になります。

がんばってみてください。

まとめ

コールセンターでの業務は、対応パターンのようなものがあり、慣れると機械的な作業(語弊があるかもしれませんが)でこなしていけるようになり、少しずつ楽になっていきます。

世話好きな人、おしゃべり好きな人、特定のサービスや製品に詳しい人、気は利くけれどいい意味で鈍感な人などは向いている職種だと思います。

必ずしもおしゃべりや明るいトーンでしゃべれなきゃいけないということもなく、やや暗いトーンでも現場での経験を生かして知識量や解決率で勝負してお客様から感謝されている人も大勢いました。(男性オペレーターも増えてきています)

もしコールセンター業務に興味をお持ちになったかたは、一度、お話を聞きに応募してみてはいかがでしょうか。

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