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【ジェーシービー(JCB)のコールセンター評判】クレーム対応はきつい?

この記事のライター乙葉(28歳・女性)

私は28歳、都内在住です。コールセンターでの業務経験は派遣として短期間のみ有る程度です。

インバウンド、アウトバウンド、どちらの経験もありますが、その中でもお客さまや社内からのクレーム対応には毎回、神経をすり減らしていました。

その中でも、今回はジェーシービー(JCB)のコールセンターであった、クレームがきつかった体験談と対処方法を紹介したいと思います。

JCBコールセンターの評判(クレーム対応はきつい?)

JCBコールセンターの仕事内容

金融機関におけるご利用代金の入金に関するお問い合わせ対応をしていました。

いわゆる調査デスクの役割(発信)です。

きついクレーム

クレジットカードをご利用になられたお客さまの中には未払いのお客さまもいらっしゃいます。

督促のメール、書類などをお送りするのですが、返信が無い場合にはこちらから、利用支払いに関する問い合わせを行います。

しかし、理不尽極まりないお客さまも居られ、『支払えない』『もう少し待って』というお返事も頂戴します。

それならば、そうした相談を取り次ぐことになるのですが、『弱いものから金を巻き上げるのか』『死ねって言ってるようなもんだ』という胸が悼むお言葉を投げかけて来られるお客さまもいらっしゃいます。

利用の停止について説明するのですが、聞く耳を持たないお客さまがいらっしゃいました。

クレームの対処方法

対処のコツとしては、一度、電話を切ってしまうと未払いのお客さまの場合には三度電話を掛けても電話に出てくれなくなる傾向にあります。

そうなれば、法的措置に移るということを、しっかりお客さまに投げかけるようにしています。

『そうならないためにどうすれば?』という答えを返して下さるお客さまには、それなりの相談に応えることができる旨を伝えて専門センターへ取り次ぎます。

コツは、諦めないことや、折れないものの譲歩することです。

まとめ

言葉遣いが丁寧で、優しい口調の方には向いています。

顔が見えない相手ですから、耳から聞こえる声で良し悪しを判断するお客さまが多いので、怒らせないこと、話しを最後まで聞くということ、お客さま優勢で物事を捉えることが大切になります。

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