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【ドコモコールセンター評判】クレーム対応がきつい!携帯電話紛失で怒り!?

この記事のライターやすこ(39歳・女性)

私は広島市にあるドコモのコールセンターで仕事をしています。

問い合わせなら良いのですが、理不尽な怒りをぶつけられることも多く・・・。そんな場所でのエピソードをひとつご紹介します。

ドコモコールセンターのクレーム対応はきつい?

ドコモのコールセンターの仕事内容

私が働いていたのは、ドコモ携帯電話のコールセンターです。

料金プランの変更からオプションの廃止、

「今月の請求書は料金が高すぎる!」

といった怒りや

「メールしたいんだけど、どのボタンを押したらいいのか・・・」

というおじいちゃんからの問い合わせなど。

とにかく携帯電話を使用している人が「困った!」と思ったときにかけてくる場所です。

ドコモコールセンターでつらいクレーム

「困った!」で一番多いシチュエーションと言えば・・・そうです、携帯電話の紛失です。

携帯電話を紛失した場合に電話してくる人は、とにかく携帯電話を見つけたい、データがどうなっているか不安、という人で、殺気立っている人が多いのです。

今回はそれで怒っていた男性の話をします。

まず開口一番に「携帯電話を無くしたからGPSで探してほしい」と言われる。

しかしGPS検索は、刑事ドラマなんかであるように簡単にはできないのです。

個人情報があるし、検索も正確にしようと思えば事前設定も必要です。

まずは本人確認。この段階で躓く人も多い。

自分の暗証番号が分からないのです。

暗証番号が不明な場合は、他の住所などの情報を聞き出したり、こちらから折り返し電話したり・・・とにかく手間が掛かります。

この男性も暗証番号を3回連続で間違えて、住所確認などしていたのですが「早くしろ」とイライラモード。

探す方法は機種にもよるので省きますが、携帯電話に電源が入っていないと探せないことが多い。

「GPSで探して」と言われたときにそれはお伝えしていたのですが、そのときは「いいから早く探せ」と言われるのみでした。

そしてなんやかんや奮闘した本人確認のあとにようやくGPSで検索をかけたのですが、案の定探せない。

「電源が入っていない可能性があります」と再度お伝えしたところ、怒りMAX!

「ここまで時間かけておいてふざけたこと言うな!早く探せ!!」と・・・。

クレームに対する対処方法

もうここまで来ると、怒りが収まるまで話を聞くしかありません。

「お前ふざけるなよっ!」という話に「お力になれず申し訳ありません」と謝罪しつつ、少し勢いが収まるのを待ちます。

そして「大事なデータが入ってらっしゃったんですね」「電話がないとお困りですよね」と気持ちにより添う相づちを入れていきます。

そうすると「そうなんだよ、本当に困ってて・・・」と少し心を開いてこられ「まぁ、お姉さんに怒っても仕方ないよね」と理解いただけました。

まとめ

クレーム対処にコツなんてありません。出来ないものは出来ない。

いろいろ手を尽くしても出来ることは限られていて、出来ないなら謝罪するしかない。

怒っている方もそれは本当は分かっているのです。

なので怒りにビックリせずに冷静に話を聞ける人、怖がらずに謝罪出来る人、根気強い人、そういう人には向いていると思います。

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