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通信教育・Z会で不合格者からのクレーム対応はきつい?

この記事のライターもこ(32歳・女性)

私は、通信教育で有名なZ会のコールセンターでお仕事をしているのですが、不合格者からのクレームがしばしばあります。

このページでは、Z会のコールセンターで実際に私が受けたクレームの内容を紹介したいと思います。対処方法なども紹介しているので、ぜひ最後まで読んでみてくださいね。

通信教育・Z会コンタクトセンターのクレーム対応はきつい?

Z会コンタクトセンターの仕事内容

Z会はベネッセコーポレーションに次ぐ、通信教育のリードカンパニーです。

大学受験生が主ですが、中学受験や高校受験にも対応している通信教育の会社です。

その会社のコールセンターは、受電が主で、ほとんどが入会か退会です。

合格して退会する場合は、全然問題ないのですが、不合格なのに退会する場合は、クレームの嵐でした。

実際にあった不合格者からのクレーム

もう10年間以上Z会を受け続けているのに、どうして合格できないんだと怒鳴り散らす有名なクレーマーさんがいました。

多い日だと1日15回位かけてきます。でも現役の会員さんで、たくさん教材をとってくださっているので、無下にすることもできないそうです。

その方からの電話がくると、すぐに社員さんに変わる仕組みがもう出来上がっていて、◯◯さん(クレーマーさんの名前)ボタンと言うボタン(ブザーみたいなもの)がすべての端末の横に実際にありました。

あとは、ご自分のグレードに合わない教材を受講されていて、

『こんなもの、難しすぎてできない』と言うクレームがものすごく多かったです。

『こんな絶対に誰にもできないようなものを送りつけてきて、これで金を取るのか』など

Z会の東大コースは、これができれば東大には絶対に入ると言われるほど難易度を誇っていて、正直、かなりの進学校の方でも解けないそうです。

クレームに対処するコツ

絶対に20分間は、とにかく相手の話を、口を挟まないでひたすら聞いてくださいとコールセンター全体で言われていました。

大抵の人のクレームは、20分で収まるそうです。20分で収まらないクレームを言う人は、おかしな人なので社員に変わるように言われました。

でも、20分ってすごく長いです。

まともに聞くと、気が狂いそうなので、メモを取るようにしていました。

メモを取ることで、気が紛れますし、後で冷静になったときに、あー、クレームはほとんどが循環論なんだなと言うことがわかります。

実際、8割型のクレームが、循環論でした。言いたい事は1つで、後はそれをいろんな理由をつけてこねくり回しているだけのものがほとんどでした。

メモはお勧めです。気が紛れます。

まとめ

時給はいいので、お金のためだと割り切ることができる人は、全然いいと思います!後は、人の話を聞き流せる人には向いています。

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