コールセンター

【ファーストペンギンの仕事評判】デリバリーアプリのテレオペはきつい?

この記事のライター愛梨(25歳・女性)

私は、CMでもよく流れている、出前・デリバリーアプリのコールセンター・ファーストペンギで仕事をしています。

コールセンターといっても、フルリモートなので在宅でのお仕事です。

このページでは、ファーストペンギンで募集しているお仕事ってどんか感じなのかなぁと思っている方向けに、仕事内容やクレーム対応はきついか?などを私の経験談をお話したいと思います。

出前・デリバリーアプリのテレオペはどんな仕事をする?

テイクアウトなどの料理のデリバリーができるアプリを利用するお客様であったり、配達員からの問合せのサポートをしていました。

対応に関しては、音声(ヘッドセット)、メール、チャット経由です。

注文の手違いによる違う料理が届くこともあれば、配達場所が分からない、決済方法が間違ってるなどに応えていました。

クレーム対応はある?きつい?

担当エリア制を採用しています。

拠点ごとに配達スタッフが常駐しているのですが、ベテランばかりでなく未経験者による配達網の確認不足があります。

それによって料理が届くまでに時間がかかったり、スタッフが道に迷うケースもあります。

お届け先でトラブルが発生した場合に、所属拠点へ連絡を取り、解決しない場合に本部へ問い合わせを入れます。

いつまでたっても料理が届かないというクレームは一番多く、交通機関の問題があることを十分に説明することにしています。

また、配達スタッフの位置情報などと照らし合わせ、どれくらいで到着するのかを説明したり、陳謝することもありました。

クレームに対処するコツは?

この場合には、すぐに拠点スタッフに指示を仰ぐことにしています。特に未経験からの配達スタッフの場合には、道を熟知していないのに近道をすることがありますから、ベテランスタッフが近場にいないか、確認したり、早急に対応できる流れを常に頭に入れておきます。

お客様に対しては、陳謝する以外にはなく、理解していただけるように、ひたすら謝罪をするだけです。

まとめ

クレームは限りなく、こちら側の落ち度であると理解するしかありません。

理不尽極まりない言葉や文面が踊りますが、それでも顧客満足度にはお客様の気持ちが最優先です。

とはいえ、オペレータ個人に起因するものではなく、サービスに対するクレームだったりすることがほとんどですので、その辺は割り切りが必要です。

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