コールセンター

【富山BPOタウン】プレステージ・インターナショナルの仕事はキツイ?

この記事のライター上田(24歳・女性)

私は24歳で富山県射水市・富山BPOタウン内にあるコールセンターを運営している株式会社プレステージ・インターナショナルでテレオペのお仕事をしています。

それまでは家電販売店でお買い物をされたお客様の問い合わせに対応する受信業務に就いていて、派遣満了により、新しい職場でお仕事をする運びになりました。

しかし、コールセンターではクレームも多く、きつく感じることもあります。

このページでは、私が受けたクレームの内容を紹介したいと思います。

ガスの開栓の電話受付で受けたクレームとは

コールセンターのお仕事の内容

どういった業界かといえば、住宅設備保証事業も担っている会社です。また、カスタマー事業も同時に展開しています。

業務内容は、住宅設備を使用しているお客様からの受信業務になります。

具体的には、大手ガス会社の顧客対応になり、引っ越したのにガスが使えないという内容や、ガス給湯器の機能が悪くなりお湯が出ないなどの対応になります。

きつかった「クレーム」エピソード

ガス会社を利用されている顧客からの問い合わせになるので、設備の不具合に関しては、マニュアル通り、初めにお詫びの言葉を添えてから担当の者より追って折返し連絡をする旨を伝えるだけです。

ただ、クレームというのはコールが長く続いてしまったことによる不平不満がありました。

「いつまで待たせるんだ」というお叱りの言葉や、コールセンターの回線に限りがあるため、待たせたことをお詫びするように電話を取る必要があります。

ただ、いつものクセで「どういったご用件でしょうか」と口走った際に「大変お待たせ致しましただろう」という言葉とともに、怒りがおさまらないお客様もいらっしゃいました。

クレームに対処するコツ

コールセンターでは、チームリーダーがインカムを使い、引き継いでくれますから、迅速丁寧に解決ができます。

ひとりで抱え込むことはなるべく避け、お客様の憤る感情が大きくならないようにバトンタッチします。

また、貴重なご指摘を頂き、ありがとうございます。

二度とこのようなことがないよう精進して参りますというマニュアル通りの言葉はかなり有効です。

まとめ

ひとりで解決しなくてもサポートできるチームワークがウリですし、言葉で伝えるというためか、気持ちを込めることは重要視すべきです。

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