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【ヤマト運輸コールセンター求人の評判】クレーム対応がきつい!離職率も高い理由とは

この記事のライターなおこ(34歳・女性)

私はヤマト運輸のコールセンターのパートで働く36歳主婦です。

このページでは、ヤマト運輸のコールセンターの仕事内容、実際に私が受けたきついクレーム対応を紹介しますね。

更にここだけの話で、離職率が高くなる理不尽な上司の対応もぶっちゃけて紹介したいと思います。

ヤマト運輸 テレオペの口コミ・評判(クレーム対応はきつい?)

仕事内容

私が働いてるのは大手運輸のコールセンターです。

受信のみなのでアタック営業はありません。

かかってくる電話の種類はおおむね以下の4種類です。

  • 集荷…個人・企業が「荷物を発送したいからうちまで取りに来てください」と依頼してくる電話です。
  • 再配達…「荷物が届く予定だが不在してしまったので、もう一度届けにきてください」という依頼。
  • 日時変更・転送…「荷物が届く予定だが日にち・場所を変えたい」という依頼。

その他に上記3種類に該当しない、「追跡情報がおかしい」「知らない荷物が届いた」などの問い合わせです。

これは少し難しいので、入社すぐにはこの電話はまわされません。クレーム部署がないので、クレーム対処もここで行います。

きついクレームのエピソード

いろんなクレームがかかってきます。

「配達員の態度が悪い」「荷物がグチャグチャになって届いた」など、この会社が謝って対応しなければいけない内容は、まずお詫びの言葉を言って配達員・営業所から折り返し返事をさせます。

しかし、マニュアルやルールに反した内容をお客様が求めてきて、それはルール違反なので対応できませんとお断りしたことが「なんで受けられないんだ!前は受けてもらえた!」「お前の態度が気に食わない!」とクレームに発展することがままあります。

ルール違反の要求をお断りしてクレームになると「コールオペレーターの対応悪」として上司に叱られるので、この理不尽に耐えられなくなってやめていく人が多く、離職率が高いです。

クレームに対処するコツ

すべてのお客様を納得させられる魔法のような話術というのはないので、できる限り相手の話の理解力を汲み取って、相手が望む方向に話をもっていきつつ「それはできないんです」と納得してもらえるルートを電話のたびに探っていくしかないです。

「できない」という結論を先に言ったほうが納得してくれるお客様もいれば、「できないなんて言い方はなんだ!」と烈火のごとく怒りだすようなお客様もいるので、万人に通用するなだめ方はありません。

上司からは「できない」と言うと怒らせるから敬語でまわりくどく「遠慮」のニュアンスを伝えろと言われますが、それをすることで「なぜできないものはできないとちゃんと言わないんだ」と怒り出すお客様もたくさんいます。

この理不尽の時間分を給料だと考えられて、仕事時間外にはすべて忘れられる前向きさを持つことが、この仕事に耐えるコツです。

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