コールセンター

【サウンドハウスのテレオペ求人評判】きつい?やばいクレーム対応はある?

p class="writer-profile">この記事のライターマイコ(25歳・女性)

私は栃木在住の20代で、現在は前職を辞めてフリーライターとして活動しています。

今回は、私が新卒で入社した株式会社サウンドハウス(SOUND HOUSE)のコールセンターで実際に受けたクレームとその対処法について紹介しますね。

サウンドハウスのコールセンターはきつい?(やばいクレームは?)

仕事内容

私は楽器通販サイトを運営しているサウンドハウスという会社で、サイト運営及びコールスタッフとして働いていました。

電話で問い合わせをしてくるお客様は企業様やネットの使い方があまりよく分からないご高齢の方がメインです。

そこで私達スタッフは、電話注文を受けたり、時にはクレーム対応をすることになります。

クレーム対応はきつい?

よく受けるクレームは楽器の初期不良についてです。

しかし問い合わせの中には、こちらの不備ではなく、お客様が機材の使用方法を熟知していないだけの場合もあるので、まずはお客様の話をヒアリングします。

受けたクレームについてのエピソード

実際に受けたクレームで、一番印象に残っているのは、「ご購入いただいたギターの初期不良」です。

しかも、お客様は以前にも同じ内容でお問い合わせ頂いた方でした。

お客様は「この前もギターに不備があって、新しいものを送ってもらったんだけど、新しいものの不備があった」と少しイライラ気味で話していました。

そこで私は、まずは「大変申し訳ございませんでした」と謝罪し、楽器の不備について簡単に内容を尋ねました。

そしてその内容を、楽器担当に伝え、対応方法について指示を仰ぎ、結果的に新しい楽器を送り、そのお客様には次回のお買い物で使える1万円程度のポイントを付与しました。

クレーム対応のコツ

お客様の感情が昂っていると、こちらもあせってしまいますが、まずは落ち着いて対応することがコツだと思います。

そして自分だけで解決できないことは、すぐに上司などに相談し、最後まで責任を持って対応しなければいけません。

真摯に対応することで、クレームの問い合わせをしてきたお客様を、今後の利用客として獲得することができるからです。

まとめ

電話だと、顔が見えないため、強気で話をされることもありますが、こちらに不備がない場合は、ただ謝罪をするのではなく、まずはお客様の状況を把握することが大事です。

クレーム対応というと、大変なイメージを持つとは思いますが、日々こなしていくことでコツも掴めてきますし、段々と怖く無くなってくる筈です。

少しでも参考になれば幸いです。

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