この記事のライターまめしばくん (30代前半・女性)
私は世界的にトップ企業でもある、Apple製品のコールセンターで働いています。
主にiPhioneやiPadなどの修理対応の受付や、機械の不具合などに対するテクニカルサポートを行っており、そもそも不具合が無い限りお客様が電話してくる必要がないはずなので、入電内容はクレームがほとんどです。
今回は、そんなアップル製品のカスタマーサポート、修理受付のコールセンターであったやばい顧客対応を紹介したいと思います。
Apple製品コールセンター 口コミ・評判（きつい？やばいクレームはある？）
よく受ける相談・業務内容
今や携帯電話は世界中の人々にとってなくてはならない存在。
中には携帯依存症の人もいますし、場合によっては株価の取引など外出先で常にチェックしたり、仕事で電話をよくかけたりと、携帯電話が使えないととにかく困る世の中です。
また別の見方をすれば、沢山の写真やメール履歴など思い出もたくさん詰まっている場所でもあります。
そんな、今や肌身放さず一番大事な存在でもありうる携帯電話が故障した場合、お客様の焦りや怒りは生半可なものではありません。
ただ今は2021年。もちろん故障が起きた際にも、お客様のデータを守るシステムiCloudがAppleには存在します。
普段よりiCloudにデータを保存しておけば、いざ故障しても代替機などでデータの復旧がいとも簡単に行えるのです。
しかしここは日本。「おもてなし」をしすぎたせいか、「お客様が神様」になる国であります。
やばい顧客からのクレーム対応がきつい。
よく受ける内容のクレームではあるのですが、ある日いつも通り故障に関する電話が入ってきました。
内容はガラスがバキバキに割れてしまい、１週間ほどはそのまま操作が難しい状態で使っていたが、全く画面がつかない状態になってしまったとの事。
そのままiPhoneの保証で修理を行い、携帯が戻ってきたというのだが、次はデータが残っていない！との事。
修理前に必ず初期化される可能性を案内している事を伝えるも、初期化は綺麗な新品になるという意味に勝手に脳内で置き換えていた模様。
しまいには「どうしてくれるんだ！データが全部飛んだ！電話がかかってきても登録していないから全部不審な電話で出れないじゃないか！」と激高する始末。
正直このように日本人なのに、日本語が伝わらず勝手に脳内変換したりする人が多くて正直困ります。
そもそも、データの保管はプライバシーにかかわる事なので自分自身で管理するのが至極当たり前の事。データを普段からきちんと管理していなかったのは自業自得。
何でもかんでもおんぶにだっこで、「やってもらうのが当たり前」精神の人には正直うんざりします。
ひたすらお客様に過去のデータを保存していない限り取り戻す事が不可な旨を伝えるも、怒りが全く収まらず最終的には「お前の声がむかつく」「お前のコールセンターはどこだ！今から行ってやる！！」など脅迫めいた内容もほのめかされ、「こんな所で働く底辺めが！」と言われた時は流石に冷静さを失いそうになるほど、心の底から怒りが沸いてきました。
まとめ
テクニカルサポートの人間は、何でも治せる超人やマジシャンでもありません。ただ、機械に対する知識のある一人の人間なのです。
いくらお客さまに寄り添って案内したくても、全てこちらでお客様の大事な個人情報などを勝手に操る事は出来ません。
出来ない事は出来ない、できる事は100%自分の出来る全てを出してお客様のケアをする。
この線引きをしっかり行い、毅然とした態度でお客さまに接する事を心がけております。
それにより、お客さまから「ありがとう」と言われたときは、どんなに辛いクレームを受けた事も忘れてしまう位嬉しい瞬間であります。
ぜひこの記事を見た方、今日からコールセンターの人間も、みんなと変わらないただの「一人の人間」として接していただけると幸いです。