コールセンター

【事故受付のコールセンターはきつい!】実際にあったクレームがやばい。

この記事のライターカニコロッケ (41歳・女性)

私は損害保険会社・AIG損保の時間外の事故受け付けセンターに配属されコールセンターでお仕事をしています。

このページでは自動車保険の事故受付センターのお仕事が気になっている方向けに、どのようなクレームがあるのか、実際にあったきつい顧客対応を紹介したいと思います。少しでも参考になると嬉しいです。

自動車保険 事故受付のテレオペはきつい?(実際にあったやばいクレーム)

仕事内容

私は営業時間外のシフトなので、平日の17時~21時、あと土曜日曜は9時~21時のシフト制でお仕事をしています。

掛かってくる電話の大多数は自動車事故の現場からです。

マニュアルに沿って事故の内容をお伺いし、その内容をまとめて事故処理担当の部署に送り、翌営業日以降に対応してもらう、というものです。

実際にあるクレーム

自動車事故を起こしなれてる人などそうそういないので、事故の大きさに関係なく事故直後は動揺していて取り乱している方がほとんどです。

中には自分の名前や電話番号を言えない方も・・・。

他社のテレビコマーシャルの影響もあってか、電話を掛けたら事故現場へ駆けつけてきてくれると思われていて、そうではないと分かると今すぐ現場に出てこい!と憤慨するというパターンのクレームが多いです。

特に、相手方の保険会社が駆けつけてくれていると、誰も出てこれないのか、1人くらい出て来れるだろ、と。確かに不安な気持ちは分かるのですが・・・。

クレームに対処するコツ

最初の頃は、ドギマギしたり焦ったり、あまりの怖さに涙を流したこともありましたが、とにかくコツは心を無にして申し訳ございません、翌営業日以降に事故処理の担当者からご連絡差し上げますので、、をひたすらに繰り返すことですね。

相手もだんだん落ち着いてきて、あなたに言ってても仕方ないんだけどね、と言い出したり、最後には強い言い方しちゃってごめんね、あとよろしくね、なんて言って電話を切っていく方もいます。

あと、離れた地域からのお電話の場合は、営業時間外につき大阪で一括で電話を受けていることを伝えることで、物理的に無理なんだと理解してもらうようにもしていました。

自動車保険の事故受付はオススメできる?

電話だと強気に出てくる方も多いと思います。

が、電話なので手が出てくることはありません!(笑)

大丈夫です、慣れるとなんてことはありませんよ。

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