コールセンター

※要注意【事故受付のコールセンターはきつい!】実際にあったクレームがやばい。

この記事のライターカニコロッケ (41歳・女性)

私は損害保険会社・AIG損保の時間外の事故受け付けセンターに配属されコールセンターでお仕事をしています。

このページでは自動車保険の事故受付センターのお仕事が気になっている方向けに、どのようなクレームがあるのか、実際にあったきつい顧客対応を紹介したいと思います。少しでも参考になると嬉しいです。

自動車保険 事故受付のテレオペはきつい?(実際にあったやばいクレーム)

仕事内容

私は営業時間外のシフトなので、平日の17時~21時、あと土曜日曜は9時~21時のシフト制でお仕事をしています。

掛かってくる電話の大多数は自動車事故の現場からです。

マニュアルに沿って事故の内容をお伺いし、その内容をまとめて事故処理担当の部署に送り、翌営業日以降に対応してもらう、というものです。

実際にあるクレーム

自動車事故を起こしなれてる人などそうそういないので、事故の大きさに関係なく事故直後は動揺していて取り乱している方がほとんどです。

中には自分の名前や電話番号を言えない方も・・・。

他社のテレビコマーシャルの影響もあってか、電話を掛けたら事故現場へ駆けつけてきてくれると思われていて、そうではないと分かると今すぐ現場に出てこい!と憤慨するというパターンのクレームが多いです。

特に、相手方の保険会社が駆けつけてくれていると、誰も出てこれないのか、1人くらい出て来れるだろ、と。確かに不安な気持ちは分かるのですが・・・。

クレームに対処するコツ

最初の頃は、ドギマギしたり焦ったり、あまりの怖さに涙を流したこともありましたが、とにかくコツは心を無にして申し訳ございません、翌営業日以降に事故処理の担当者からご連絡差し上げますので、、をひたすらに繰り返すことですね。

相手もだんだん落ち着いてきて、あなたに言ってても仕方ないんだけどね、と言い出したり、最後には強い言い方しちゃってごめんね、あとよろしくね、なんて言って電話を切っていく方もいます。

あと、離れた地域からのお電話の場合は、営業時間外につき大阪で一括で電話を受けていることを伝えることで、物理的に無理なんだと理解してもらうようにもしていました。

自動車保険の事故受付はオススメできる?

電話だと強気に出てくる方も多いと思います。

が、電話なので手が出てくることはありません!(笑)

大丈夫です、慣れるとなんてことはありませんよ。

他の方の事故受付コールセンターのきつい体験談

事故受付に向いていない人

ニックネームましゅまろ(33歳・女性)/ソニー損保

【仕事内容】
事故をされたお客さまへの対応を主とする仕事内容でした。
お客さまが電話がつながった時点でイライラとしていることがかなり多かったです。
【きつい点】
聴取事項があるのですが、こちらが聞いても全く答えてもらえなかったりすることが多くありました。
お客さまがイライラとしているときに、落ち着いてもらえるまでの時間もお客さまによってそれぞれのため、落ち着くまでの時間がかなり長くかかるお客さまへの対応は苦労いたしました。
また、暴言をずっとはいてくるお客さまや、こちらの話すことをまったく許さず、ひたすらお怒りの言葉や、八つ当たりのようなお言葉、、など大きな声や怒鳴り声、などでずっと言われることも多くありました。
上席対応をお客さまが希望されて、エスカレーションを上席にしても、私が話をきいても同じだから、と上席対応をしてもらえないことも辛かったです。
上席対応ができないことを伝えるとお客さまの温度感がさらにあがり、より暴言がひどくなることが多かったです。
【向いていない人】
コールセンターの中でもそういった暴言などをはかれやすい仕事だと思うので、繊細な方や、ずっと気にしてしまう方はあまり向いていない仕事だと思います。

お客様対応が難しい

ニックネームあんこ(26歳・女性)/チューリッヒ自動車保険

【きつい点】
みんな事故をして電話してくるので不機嫌だったりパニックを起こしていたりして会話にならない方が多いです。
こちらに落ち度はないのに八つ当たりで怒鳴りつけてくるかたも多いです。また、保険金の支払いまで、数日かかるのが普通ですが、それを待てない方も多く、何度も電話してきて「いつになったら振り込まれるんだ」「詐欺じゃないか」などと因縁をつけてくる人もいます。
また、加害者の方からの電話だとパニックを起こしていることが多いので、「ああ、どうしよう。ごめんなさい。どうしたらいいでしょう…あぁ…」のような感じで、こちらからの声掛けは全然聞いて貰えず、会話にならないことが多く大変です。
また、私の担当していた部署のコールセンターは人が少なく、電話がどんどんなってしまって、すぐに終わる電話では無いので電話の後ろでなり続けているような感じになってしまって焦ってしまい、大変でした。
また、先輩より先に電話を取らなきゃ行けない焦りもありました。

やりがいもある

ニックネームまーたろう(41歳・男性)/三井住友海上

【仕事内容】
主に自動車事故発生時の一次受付の業務に携わっておりました。
一時受付では事故発生時の連絡をお客様から受付けます。
【きつい点】
つらかったのは悪天候や災害が起きたときです。コールセンターの電話がパンパンになります。1つの電話が終わったら次の電話、それが終わったらまたの次の電話と休む間がありません。トイレに行くのも大変なくらいです。
このようなことになるのは普段温暖な気候の方面での大雪の日とかで多かったですね。
でもコールセンターでの一次受付はやることが決まっているので慣れれば電話の数が多くても対応ができるようになります。お客様に聞くことは、まずお怪我されないかと、事故の発生状況(いつ、どこで、相手はいるのか、警察には通報されたかなど)をマニュアルに沿ってヒアリングしていきます。場合によっては救急の手配やロードサービス手配をやってあげることもあります。
お客様は事故で平常心を失っていることが多いので、ゆっくりとした優しい声でヒアリングするのがコツです。
【やりがい】
忙しいときはかなり大変な仕事ですが、たまにお客様から「あなたが電話に出てくれて助かった」とかお礼を言ってもらえることもあるので嬉しいこともあります。
【向いている人】
ルールどおり対応できる人、優しい気持ちで話を聞ける人には向いている仕事だと思います。

事故受付に向いている人

ニックネームうみひこ(38歳・男性)/東京海上日動自動車保険

【仕事内容】
自動車保険の事故受付のコールセンターで働いていますが、通常はそこまでハードではありません。
事故や故障など、お車に関するトラブルがあったお客様からのお電話を受けてレッカーを手配する部署に繋いだり、事故の概要のデータを損害課へ送ったりします。
レッカーの手配が必要であったり、緊急性が高い電話が多いです。時間をかけて苦情を言おうとしてくるお客様はおそらく別のカスタマーセンターなどにかけていらっしゃるのかもしれませんが、ほとんどそういう入電はありません。
【きつい点】
ただ、夏の台風の時期と冬の雪が降った時は忙しいです。台風では冠水、雪ではスリップによる事故などで電話が本当にひっきりなしにかかってきます。しかも、冠水も雪も周辺の水が引いたり、除雪がある程度進まないと現場にも向かえないので、お電話をいただいてからお車をレッカーできるまでに数日間日にちがかかる事があります。ここ数年は梅雨の時期にも大雨の被害が激しく、台風などと同様に忙しくなります。
【向いている人】
変化に富んでいるというよりは、バッテリー上がりやパンクなど、割とトラブル内容も何パターンかに分かれてだいたい似たような内容なので、単調な仕事、ルーティンワークが苦手ではない人におすすめしやすいように思います。

自動車保険テレオペに関する記事

富山県【ロードサービスのコールセンター評判】大手自動車保険会社の事故受付の体験談

続きを見る

コールセンターに関する記事

【コールセンターは楽すぎ】意外!勘違していない?楽なテレオペの探し方

続きを見る

【コールセンターに不向きな人だと思う人※必見】苦手を克服して管理者に昇格したよ。

続きを見る

-コールセンター

© 2022 2022年最新 | しごとーく。