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【世田谷食品コールセンター・口コミ】きつい?やばいクレーム対応はある?

この記事のライター カルちゃん(30代後半・女性)

私はベルシステム24で大手健康食品メーカー(世田谷自然食品)のコールセンターで管理者業務(SV)をしています。

通信販売で扱う商品は安価なものは少なく、一点一点が高価で、健康志向の高いお客様が多くいらっしゃるのが特徴です。そのため、商品の不備などの様々なクレームの入電があります。

特に多いのが缶凹みです。詳しくお話ししたいと思います。

ベルシステム24 大手健康食品メーカーのコールセンターはきつい?

基本情報

取扱商品:世田谷自然食品

就業先コールセンター:ベルシステム24(スタボ三田)

コールセンター所在地:兵庫県三田市

きついクレーム対応の内容

取り扱っている商品はスチール缶のコーヒーよりも一回り小さいサイズの野菜ジュースです。

段ボールに24缶入っています。配送前の倉庫のベルトコンベアや配送中のトラックでの振動で缶凹みが生じます。

指でべこっと押したように凹んでいるものがほとんどなのですが、稀に缶に傷がつき中身が吹き出してしまうなんてこともあります。

昨今、スーパーでもコンビニでも店頭に並ぶ商品にはほとんど缶が凹んでいるものはありません。

そのため、量販店で売っている商品よりも高価なものを買ったのに凹んでしまっていることに激怒されるお客様もいらっしゃいます。

凹んでいた本数を数えてもらい、代替品をお送りするのですが、中にはほとんどの缶が凹んでいるということもあり、箱ごと引取交換することもあります。

多くのお客様は上記の対応でご納得されるのですが、そうはいかないときがあります。

  • 倉庫の責任者から説明が欲しい。
  • 配送会社を変更しろ。
  • 直接謝罪に来い。

というお声です。

クレームの対応方法(管理者業務の登場!)

ここでSV登場なのですが、これらすべて対応不可なのです。

そのため、お客様のご要望にお応えできないことをいかにご納得いただき、なおかつ商品のお届けを継続していただき、さらには気持ちよく電話を置いてもらうかという手腕が問われる対応になります。

必要なのは、共感・お客様主体・丁寧な謝辞と謝礼です。

お客様のお怒りを受け止めます。話を聴くたびに「そうですよね」「おっしゃる通りです」「お怒り、ごもっともです」とお客様に共感をします。

次に、対応できないことをお話しする際も、こちらの話を押し付けずに話します。

お客様に共感していると段々とお客様が落ち着かれますので、それを確認してから話をしないといけないです。

落ち着いていない間に話し始めると「なんでできないんだ!」と怒りは再燃します。

最後に、対応できないことを丁寧にお詫びします。

できなくて心苦しいことをしっかりと伝えます。

そして、いつもご愛顧いただいていることを丁寧にお礼します。

すべてのお客様がこのようなお客様ばかりではありませんが、今回は難しい対応のお客様の一例としてお話しました。

参考になれば幸いです。

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