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【アフラックのテレオペ求人・評判】クレーム対応がきつい!顧客対応は最悪?

この記事のライターてらこ(30歳・女性)

私は30代の主婦です。2年ほどパートとしてアフラック生命保険会社のコールセンターでお客様からの電話対応をしています。

今回はそんな私がお客様からのきついクレーム対応を紹介しますね。生命保険のコールセンターでのお仕事を考えている方に少しでも参考になれば幸いです。

【アフラック】コールセンターの求人 口コミ・評判(きついクレーム対応)

仕事内容

私が働いているのはアフラック生命保険会社のコールセンターです。

生命保険などで有名ですよね。そこで保険加入しているお客様からの請求のお問合せについて受け答えをしています。

場合によってはこちらからお客様にお電話することもありますが、基本的に受信のみとなります。

きついクレーム対応

私が今まで受けてきたクレームの中で、よくあるなと感じたクレームをご紹介しようと思います。

それは『必要な書類がなくて請求できない』というものです。

現在、保険金請求するための必要書類というものは徐々に減っていますが、それでも保険金の請求には必要な書類・情報がいくつかあります。

その中でも特に出し渋りがあるのが『入院・通院した際の医師の診断書』です。

診断書がないとこちらでは保険金の有無が判断できませんが、お客様によっては「診断書発行にお金がかかるからできない、したくない」と言われる方が一定数いらっしゃいます。

診断書を書いてもらうにはお金がかかるため、渋る方が一定数いらっしゃるのです。

お気持ちはわからなくないですが、請求してもらうには診断書を送ってもらう必要があります。

コールセンターではお客様に診断書を提出するように促す必要があります。

クレームに対処するコツ

私たちコールセンタースタッフの目的はお客様が保険金請求をスムーズに行えるようにすることです。

では金銭的な理由で診断書を出したくない、という方にはどのように接したらよいのでしょうか。

このようなクレームの場合はお客様のネックは「保険金を受け取るために金銭的な負担をしたくない」というお気持ちです。

まず最初は、お客様の言葉に対し「そうですね」と肯定してあげます。

人によってまちまちですが、ある程度お客様がお話された後に「こちらから迅速にお支払するには診断書が欠かせない」ことを丁寧に何度か繰り返しましょう。

何度も繰り返しお伝えしてわかっていただくのが大切なポイントです。

最初は慣れず、疲れてしまうこともあると思いますが、カスタマー相手のコールセンターは相手にしてもらうことをわかってもらうのが大切です。

「何度も繰り返し伝える」ことをポイントにお話ししてみてくださいね。

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