【化粧品・美容品のコールセンター評判】クレーム対応がきつい！どう対応する？

私はアップセルテクノロジィーズという会社でラサーナのヘアケアの美容品・化粧品を扱うコールセンター業務に携わっていました。

化粧品や美容品のコールセンターでは効果に対する不満をもったお客様のクレーム対応も多くなります。

このページでは、実際に私が受けたクレームを例に、どのようなクレームか、どう対応してお客様に納得していただいているかを紹介したいと思います。

【化粧品・美容品】コールセンターの口コミ・評判（クレーム対応はきつい？）

仕事内容

ラサーナの商品を購入した、或いは試したことのある人への発信販売促進業務、及び受信になります。

きついクレーム対応

購入したトリートメントを使用したが、効果が感じられないことにご不満を抱かれて電話してくる顧客の対応になります。

このようなお客様への対応は、なかなかきついです。

次に私が実際に受けたクレームを例に対応方法を紹介しますね。

クレームへの対応

まずお客様の状況を確認し、お客様が効果的な使い方をしていないことが判明。製品の不備ではなく、使い方に関しての説明が足りなかったことを謝罪しました。

お客様に謝罪を受け入れて貰うと共に、合わせて使うとより効果的なシャンプーを紹介し、結果的に成約へと結び付けることができました。

お客様の反応

最初はお怒りの様子でしたが、こちらが理由を説明し謝罪をすると誠意が伝わったようでこちらのトークを聞いてくれるようになります。

なぜお客様が使用した時に効果を感じなかったか、髪の構造とトリートメントの役割を説明することにより、ご理解いたくことに成功。

このようなクレームに対する適切な対応について

まずは、お客様がなぜクレームを入れているのか、そのお客様の現状を理解することが大切です。

「髪質に合わない」「効果がない」というクレームは、お客様自身が商品の使い方を誤っている可能性があるため、正しい使用法をお客様のプライドを傷つけないよう、やんわりと、しかしはっきりと伝える必要があります。

対応する時に気をつけるべきこと

お怒りになっているお客様の言葉を真摯に聞き、受け止め、こちらの対応の何が悪かったのかを理解してから謝罪をすること。

こちらに非がない場合でも、刺激しないよう、丁寧な言葉遣いと誠意を見せること。

美容製品の場合、思った効果を得られなかったという理由でクレームを入れる方は多いです。

しかし、販売の促進にとってはそのクレームは有利なものへとなり得ます。

なぜなら、「効果を得たい」と思っている方がクレームを入れているので、うまく話を進めることが出来れば、お客様に合った商品を提案することができるからです。

お客様に寄り添って、耳を傾けることが何より大切だと思っています。

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