【ドコモコールセンター評判】クレーム対応がきつい！携帯電話紛失で怒り！？

私は広島市にあるドコモのコールセンターで仕事をしています。

問い合わせなら良いのですが、理不尽な怒りをぶつけられることも多く･･･。そんな場所でのエピソードをひとつご紹介します。

ドコモコールセンターのクレーム対応はきつい？

ドコモのコールセンターの仕事内容

私が働いていたのは、ドコモ携帯電話のコールセンターです。

料金プランの変更からオプションの廃止、

「今月の請求書は料金が高すぎる！」

といった怒りや

｢メールしたいんだけど、どのボタンを押したらいいのか･･･｣

というおじいちゃんからの問い合わせなど。

とにかく携帯電話を使用している人が｢困った！｣と思ったときにかけてくる場所です。

ドコモコールセンターでつらいクレーム

｢困った！｣で一番多いシチュエーションと言えば･･･そうです、携帯電話の紛失です。

携帯電話を紛失した場合に電話してくる人は、とにかく携帯電話を見つけたい、データがどうなっているか不安、という人で、殺気立っている人が多いのです。

今回はそれで怒っていた男性の話をします。

まず開口一番に｢携帯電話を無くしたからＧＰＳで探してほしい｣と言われる。

しかしＧＰＳ検索は、刑事ドラマなんかであるように簡単にはできないのです。

個人情報があるし、検索も正確にしようと思えば事前設定も必要です。

まずは本人確認。この段階で躓く人も多い。

自分の暗証番号が分からないのです。

暗証番号が不明な場合は、他の住所などの情報を聞き出したり、こちらから折り返し電話したり･･･とにかく手間が掛かります。

この男性も暗証番号を3回連続で間違えて、住所確認などしていたのですが｢早くしろ｣とイライラモード。

探す方法は機種にもよるので省きますが、携帯電話に電源が入っていないと探せないことが多い。

｢ＧＰＳで探して｣と言われたときにそれはお伝えしていたのですが、そのときは｢いいから早く探せ｣と言われるのみでした。

そしてなんやかんや奮闘した本人確認のあとにようやくＧＰＳで検索をかけたのですが、案の定探せない。

｢電源が入っていない可能性があります｣と再度お伝えしたところ、怒りＭＡＸ！

｢ここまで時間かけておいてふざけたこと言うな！早く探せ！！｣と･･･。

クレームに対する対処方法

もうここまで来ると、怒りが収まるまで話を聞くしかありません。

｢お前ふざけるなよっ！｣という話に｢お力になれず申し訳ありません｣と謝罪しつつ、少し勢いが収まるのを待ちます。

そして｢大事なデータが入ってらっしゃったんですね｣｢電話がないとお困りですよね｣と気持ちにより添う相づちを入れていきます。

そうすると｢そうなんだよ、本当に困ってて･･･｣と少し心を開いてこられ｢まぁ、お姉さんに怒っても仕方ないよね｣と理解いただけました。

まとめ

クレーム対処にコツなんてありません。出来ないものは出来ない。

いろいろ手を尽くしても出来ることは限られていて、出来ないなら謝罪するしかない。

怒っている方もそれは本当は分かっているのです。

なので怒りにビックリせずに冷静に話を聞ける人、怖がらずに謝罪出来る人、根気強い人、そういう人には向いていると思います。

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