閲覧注意【KDDIエボルバの評判】クレーム対応はきつい？最悪なクレームも・・・

私は大阪府に在住の41歳の主婦です。

複数のコールセンターで勤務を経験していますが、中でも大手企業のＫＤＤＩでは3年間勤務し様々な経験をさせてもらいました。

もちろんその中にはクレーム対応などもありました。今回はそのときの経験をご紹介させて頂きます。

ここでしか聞けないクレームのエピソードだと思うのでぜひ、最後まで読んでみてくださいね。

KDDIエボルバのコールセンター 口コミ・評判（クレーム対応はきつい？）

仕事内容

私が勤務していたのは通信業界大手のＫＤＤＩのコールセンターでした。

auなどの窓口もありましたが、私が働いていたのは固定電話などの総合窓口です。

ほとんどが受信で多い日は一日に70～80件の電話応対をすることもありました。

総合窓口というぐらいなので料金のことから契約に関わること、住所・氏名変更、サービスの案内など幅広く質問を受ける窓口で、かなりの知識と応対力を必要とする部門でした。

【炎上】クレームのエピソード

やはり一番クレームになりやすいのは料金に関することでした。

請求書が届いていつもより高額になっていてびっくりして電話をかけてこられる方が散見されました。

ただ契約内容についてはこちらでご案内することもできるのですが、通話明細などの詳しいことに関しては私たちオペレーターでも個人情報のため見ることができません。

その際は通話明細を発行することで確認していただくという方法を取っています。

あるとき契約者の奥様が電話してこられたのですが、「料金がおかしすぎる！不正請求でしょ！」とお怒りの様子でした。

いつも通り「通話明細については私どもも確認できませんので」とご案内し、明細発行であればご本人様からのご連絡を促しましたが、「家族の依頼なんだから受けないのはおかしい。主人が不倫しているかもしれない。不倫の電話であれば本人からの明細発行依頼をさせるわけにはいかない」と炎上していました。。。

私はご事情は拝察するものの、やはり通信業に携わる者として個人情報の保護は何よりも大切にするべきものとして丁重にお断りをさせて頂きました。

クレームに対処するコツ

クレームには数種類あると思いますが、まず「対応できるもの」「対応できないもの」に切り分けるべきだと思います。

特に後者の場合は対応が難しくなりますが、まずはお客様のお話をしっかり聞いて「相手の言い分を否定しないこと」を大切にしています。

「対応できないこと」であってもお客様の気持ちや主張を受け止めることはできます。

そうすることで結果的にこちらの対応は変わらなくてもある程度納得されて（スッキリされて）終話されるケースも多くあります。

まとめ

クレーム対応と言うのはお客様の怒りを一身に受けてしまうので大変なところもありますし、対応も難しいものです。

ですがお客様も人間なので話を聞いてもらえれば「受け止めてもらえた」と思いますし、話を遮られてしまうと「話を聞いてくれない」と怒りを増長させてしまうことになります。

まずは落ち着いてお客様の話を聞いて、しっかり受け止める姿勢を見せると多くのお客様は納得されますので慌てずに対応するといいでしょう。

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